Les clients peuvent faire ou défaire votre marque. L’objectif ultime d’un grand spécialiste du marketing est d’avoir une forte notoriété de la marque, d’excellents avis clients et des clients fidèles qui reviennent (et poussent les autres à faire de même).
Si vous ne faites pas l’effort de connaître vos clients, vos campagnes de marketing digital risquent de ne pas du tout générer des résultats ! Si vous ne parvenez pas à atteindre les clients avec des messages personnalisés et des expériences sur mesure, la crédibilité de votre marque diminuera rapidement, tout comme votre public.
L’approche promotionnelle unique d’autrefois ne suffit plus – et même si cela peut sembler évident, en tant que spécialistes du marketing, nous aurions tous besoin de nous le rappeler de temps en temps.
Pourquoi devriez-vous apprendre à connaître vos clients ?
Lorsque vous créez des stratégies ou des campagnes de marketing de contenu pour promouvoir votre marque, il est facile de se laisser emporter par des éléments créatifs, en oubliant les besoins, les désirs et les préférences spécifiques au cours du processus.
Mais les consommateurs sont la pierre angulaire de votre entreprise, et entrer dans leur peau est le seul moyen de s’engager, d’inspirer et de se connecter d’une manière à la fois significative et précieuse.
Voici pourquoi…
- 83 % des clients citent un bon service client comme leur critère le plus important pour décider quoi acheter – ‘ Apprendre à connaître le rapport de vos clients , Forrester
- 73 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques – « State of the Connected Customer » , 5e édition, Salesforce
- 61 % des clients passeraient à une nouvelle marque après une mauvaise expérience – “CX Trends 2022” , Zendesk
- Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 % – Bain & Company
Connaissez vos clients : 7 conseils simples et efficaces
Maintenant que vous comprenez le pouvoir de comprendre votre public, examinons 7 excellentes façons d’entrer dans la peau de vos consommateurs et d’utiliser ces informations pour améliorer les performances de vos campagnes.
1. Obtenez des analyses sur tous les points de contact
À l’ère du numérique, nous nageons dans les données. Naturellement, les mesures et les informations sur les consommateurs sont de la poudre d’or pour les marques qui cherchent à comprendre leur clientèle de manière approfondie et significative. Mais, tirez-vous le meilleur parti de vos données ?
Si Google Analytics fait partie intégrante de l’extraction de la valeur de vos diverses informations démographiques, il vous aide à explorer des sources de données supplémentaires à travers les points de contact et vous donnera un aperçu panoramique des habitudes, des préférences et des comportements de vos clients.
En utilisant une combinaison d’outils d’analyse des médias sociaux et de plates-formes de données mobiles pour recueillir une foule d’informations approfondies sur vos principaux points de contact avec les consommateurs, vous serez en mesure de créer des profils ou des personas qui amélioreront vos communications marketing et vous aideront à mesurer le retour sur investissement des médias sociaux.
Lire aussi : 10 étapes pour créer une stratégie marketing de médias sociaux
2. Suscitez un dialogue et influencez
L’un des moyens les plus directs et les plus efficaces d’apprendre à connaître vos clients est d’entamer une conversation avec eux.
En rencontrant vos consommateurs là où ils se trouvent, vous serez en mesure de comprendre comment ils se connectent avec leurs pairs tout en leur posant des questions utiles d’une manière organique plutôt qu’intrusive. Et si vous posez les bonnes questions, vous obtiendrez les bonnes réponses, celles qui vous permettront d’améliorer considérablement l’expérience de votre marque.
Qu’il s’agisse d’enquêtes, de sondages ou d’écoute sociale, il existe de nombreux moyens de dialoguer avec vos clients là où ils se sentent le plus à l’aise et d’apprendre à les connaître. Mais le contenu généré par les utilisateurs (CGU) est peut-être l’un des moyens les plus efficaces de susciter un dialogue constructif avec les consommateurs et de parler la langue de vos clients.
Le contenu généré par les utilisateurs renforce la crédibilité et la confiance tout en offrant une vision plus approfondie de l’esprit de vos clients. Cela dit, il vaut la peine d’y consacrer du temps et de l’argent, en particulier si vous cherchez à attirer la population de la génération Z.
Cette démarche s’inscrit également dans le cadre du marketing d’influence, qui constitue un excellent moyen d’accéder à des communautés nouvelles et engagées. L’économie du marketing d’influence est plus importante que jamais, puisque près des trois quarts des spécialistes du marketing prévoient d’y recourir en 2023, un chiffre qui devrait atteindre environ 90 % en 2026, selon les données d’eMarketer.
3. Répondez aux avis positifs et négatifs. Personnellement.
Il est toujours utile de répondre aux témoignages positifs et négatifs de manière productive et opportune.
Quel que soit l’endroit où ils sont postés, vous devez continuer à fournir des réponses personnelles aux commentaires des clients dans le domaine public. Vous humaniserez ainsi votre marque, vous montrerez votre engagement envers l’expérience client et vous obtiendrez des informations plus pertinentes.
Selon Oberlo, 9 consommateurs sur 10 consultent les avis lorsqu’ils envisagent d’ouvrir un commerce local, tandis que 59 % utilisent Google pour trouver et lire des avis. Les avis sont donc un signal de confiance intégral, et il est essentiel d’y répondre de manière cohérente, ce qui vous ouvrira la voie à une multitude de nouvelles informations sur les clients.
Qu’ils soient bons ou mauvais, prenez le temps de répondre aux clients. Il peut s’agir d’un simple “merci pour votre avis” ou d’une solution à leur problème ou à leur question.
4. Organisez un événement ou une expérience
En ce qui concerne la connaissance de vos clients, le marketing expérientiel est une tactique très gratifiante – si vous y parvenez.
Les clients d’aujourd’hui sont plus exigeants et veulent non seulement du contenu et des messages personnalisés, mais aussi des expériences. Les attentes à l’égard des marques sont élevées, puisque 72 % des consommateurs souhaitent qu’elles contribuent de manière positive à la société et 62 % souhaitent qu’elles établissent un lien avec les consommateurs, selon une étude de Sprout Social.
Les marques disposant de gros budgets peuvent proposer des expériences étonnantes, comme la récente incursion de Nike dans le métavers permettant aux gens de concevoir et de vendre des baskets. Mais il existe aussi des opportunités pour les petits budgets, comme l’organisation d’un événement en direct sur Facebook ou TikTok. Pour les marques B2B, LinkedIn offre désormais une excellente plateforme pour organiser des ateliers ou des séminaires.
Donc si vous organisez un événement de marque ou créez une expérience tangible (physique ou virtuelle), construisez une plateforme pour partager la valeur de votre marque avec vos clients en utilisant une approche personnelle. Vous serez également en mesure de comprendre les segments de votre public d’une manière qui va au-delà des seules statistiques et métriques numériques.
Travis Scott & Fortnite : exemple de marketing expérientiel
Le jeu vidéo Fortnite est sorti de sa zone de confort et a accueilli un concert live avec le rappeur Travis Scott. L’événement présentait un avatar de Scott réaliste et immersif. Un énorme triomphe en tant qu’événement expérientiel, l’événement virtuel a attiré 12 millions de participants en direct et a vu 3,5 millions de vues sur YouTube uniquement.
L’ambition de Fortnite (développé par Epic Games) est de passer du simple jeu de tir multijoueur à la musique. “Notre noble objectif est de créer l’expérience de divertissement du futur”, a déclaré le directeur de la création d’Epic, Donald Mustard, à The Verge .
5. Personnalisez vos offres, remises et incitations
Revenons à l’importance de la personnalisation : Si vous proposez à vos clients des offres et des remises personnalisées, vous avez toutes les chances de les fidéliser à la marque, ce qui vous donnera l’occasion de mieux les connaître. Voici quelques faits tirés de McKinsey & Co :
– 71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées.
– 76 % sont frustrés lorsque la personnalisation ne se produit pas.
– Les entreprises qui connaissent une croissance rapide tirent 40 % de leur chiffre d’affaires de la personnalisation, en plus de leurs homologues qui connaissent une croissance plus lente.
Cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser une approche globale pour contacter vos clients. Segmentez vos listes d’e-mails, examinez les interactions précédentes, les téléchargements et les achats et soyez prudent dans votre ciblage afin d’approcher les bonnes personnes avec le bon message.
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6. Démarrer un programme de fidélité mobile
En parlant de favoriser la confiance et de construire des relations à long terme, la création d’un programme de fidélisation des clients va non seulement stimuler vos taux de rétention des consommateurs, mais vous allez également ouvrir un portail de communication continu entre votre marque et votre public.
Le rapport 2022 du Baromètre de la fidélité a révélé que 79 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec une marque en raison de son programme de fidélité. Ce type de programme permet non seulement de tenir les clients informés des développements ou des nouveautés, mais aussi de leur donner accès à des ventes anticipées et à des offres exclusives.
Amazon (programme payant par le biais d’Amazon Prime), Starbucks (gratuit par le biais de Starbucks Rewards) et Sephora (Sephora Beauty Insider à l’aide de points échangeables) ont tous connu un grand succès grâce à leurs programmes de fidélisation innovants, qui leur ont permis de recueillir des informations et des données inestimables sur les consommateurs.
7. Organisez un concours
Montrer de la reconnaissance à vos clients encouragera la confiance et la loyauté, ce qui les incitera à s’engager avec votre marque sur tous les points de contact. Concevoir un concours qui génère un buzz et implique vos followers et vos clients peut contribuer à accroître la notoriété de votre marque.
“Nous ne voulons pas imposer nos idées aux clients, nous voulons simplement faire ce qu’ils veulent.”
Laura Ashley
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